開展黨史學(xué)習(xí)教育以來，冀翔通公司緊扣“學(xué)黨史、悟思想、辦實(shí)事、開新局”的要求，提高思想認(rèn)識(shí)，不斷強(qiáng)化黨的為民初心，把“群眾利益無小事”的理念落實(shí)到實(shí)際工作中，以“用戶需求”為導(dǎo)向，深入開展ETC專項(xiàng)服務(wù)行動(dòng)和高速出行智慧服務(wù)APP開發(fā)推廣，進(jìn)一步提高用戶通行體驗(yàn)，增強(qiáng)幸福獲得感。

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)審核，嚴(yán)格按照運(yùn)營(yíng)和服務(wù)規(guī)程相關(guān)要求辦理業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)質(zhì)量，讓用戶少跑路，堅(jiān)持每日發(fā)行系統(tǒng)、投訴系統(tǒng)巡檢維護(hù)，保障ETC線上、線下發(fā)行平臺(tái)的運(yùn)行穩(wěn)定和暢通，同時(shí)，開展收費(fèi)站全流程安裝，精準(zhǔn)營(yíng)銷收費(fèi)站未安裝ETC車輛。至7月15日新增ETC用戶19.04萬戶。

二、推進(jìn)客戶服務(wù)工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。優(yōu)化配置咨詢投訴班組，周六日、節(jié)假日不休，實(shí)時(shí)回復(fù)用戶訴求，解決用戶困擾。加強(qiáng)員工常態(tài)化培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)技能和投訴處理能力，保障投訴受理質(zhì)量。對(duì)重大投訴或用戶集中反映的問題，組織專人力量調(diào)查分析，制定穩(wěn)妥解決方案，確保用戶滿意。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，今年已受理用戶咨詢投訴5.4萬件，結(jié)案率100%，及時(shí)率100%。

三、強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，在各地ETC客服中心服務(wù)窗口設(shè)置“黨員先鋒崗”，做到亮身份、亮承諾、亮形象、亮監(jiān)督；杜絕服務(wù)忌語和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”的現(xiàn)象；堅(jiān)持首辦負(fù)責(zé)、一站式服務(wù)、限時(shí)辦結(jié)，誰接待誰負(fù)責(zé)，熱心辦、馬上辦、辦得好。同時(shí)，將服務(wù)延伸至職責(zé)外，急用戶之所急，汽車小救援、指路、提供外傷藥、雨傘、給環(huán)衛(wèi)工人送熱水等等。在歷次的用戶回訪中，綜合滿意度均達(dá)到98%以上。

四、拓展ETC在停車場(chǎng)的應(yīng)用，想用戶之所想，努力實(shí)現(xiàn)“一張卡辦一串事”，讓用戶享受ETC的快捷、高效和便利。至7月15日，ETC共完成石家莊江西大廈停車場(chǎng)、河北省眼科醫(yī)院停車場(chǎng)、邢臺(tái)市人民醫(yī)院停車場(chǎng)、滄州市華北商廈新華中路停車場(chǎng)等20家停車場(chǎng)的實(shí)施改造。

五、開展“河北高速通”手機(jī)APP 、“河北高速公路”微信公眾平臺(tái)系統(tǒng)升級(jí)，編制實(shí)施方案，申請(qǐng)相關(guān)費(fèi)用，增加“河北高速公路監(jiān)控視頻開放系統(tǒng)”，滿足公眾對(duì)實(shí)時(shí)路況等重點(diǎn)位置實(shí)時(shí)視頻的服務(wù)，方便公眾通過手機(jī)隨時(shí)隨直觀查看路況和道路服務(wù)情況。